¿CRM?

CRM siglas que resumen al Customer Relationship Management que, en español se traducen como Administración de las Relaciones con el Cliente (ARC).

Ronald Swift (2002) define al CRM como "un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad." Este autor va más allá en la definición señalando que "en última instancia, cada empresa deberá definir qué significa el CRM para ella, así como para la obtención del éxito a futuro en el mercado." En este sentido Lluís Renart (2005) añade “no existe la estrategia relacional y permanente, sino que la empresa debe estar siempre dispuesta a añadir o eliminar actividades relacionales a lo largo del tiempo, según las circunstancias y el grado de aceptación."

Como resultado de esta conceptualización, Ronald Swift (2002) indica como objetivo del CRM el "incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiendo la oferta adecuada, a través del canal adecuado y en el momento oportuno."

¿Cómo Competir en E-Business?

Para focalizar su ámbito de competencia, las organizaciones exitosas deben dirimir entre los siguientes diseños / enfoques de e-business:

Excelencia Operacional
Excelencia en el Servicio
Excelencia en la Innovación continua

Poseer excelencia operacional implica ofrecer bienes y servicios al menor costo posible para el cliente y al mismo tiempo minimizar los problemas a éste. Por lo tanto implica además, trabajar de manera integrada y fluida con los proveedores.

Alcanzar excelencia en el servicio, conlleva a que la organización se concentre en nichos de mercado, y dentro de esos nichos superar la expectativas de los clientes, de manera superior a como lo hace la competencia. Debe además, existir una sincronización con las necesidades de los clientes. Es necesario anticiparse a la demanda, por lo que se hace imprescindible conocer en profundidad al cliente. Todos estos antecedentes, justifican en síntesis el desarrollo e implementación de CRM en la organización.

Conseguir excelencia en innovación continua, condiciona a la organización a aceptar el cambio como única constante. No cambiar implica desaparecer del marcado. Este enfoque competitivo, implica ofrecer al cliente más beneficios que los que la competencia otorga, es decir es necesario innovar e innovar en el desarrollo de satisfactores contenidos en el producto.