CRM siglas que resumen al Customer Relationship Management que, en español se traducen como Administración de las Relaciones con el Cliente (ARC).
Ronald Swift (2002) define al CRM como "un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad." Este autor va más allá en la definición señalando que "en última instancia, cada empresa deberá definir qué significa el CRM para ella, así como para la obtención del éxito a futuro en el mercado." En este sentido Lluís Renart (2005) añade “no existe la estrategia relacional y permanente, sino que la empresa debe estar siempre dispuesta a añadir o eliminar actividades relacionales a lo largo del tiempo, según las circunstancias y el grado de aceptación."
Como resultado de esta conceptualización, Ronald Swift (2002) indica como objetivo del CRM el "incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiendo la oferta adecuada, a través del canal adecuado y en el momento oportuno."
